Home Tratarea apelurilor

Data ultimei actualizări

24 Jul 2018 - 17:25:33

Autentificare



Exemple de certificate

Vizitatori

mod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_counter
mod_vvisit_counterAzi45
mod_vvisit_counterIeri156
mod_vvisit_counterSăptămâna aceasta757
mod_vvisit_counterSăptămâna trecută1485
mod_vvisit_counterLuna aceasta3816
mod_vvisit_counterLuna trecută5804
mod_vvisit_counterÎn total789358

Azi: Nov 21, 2018
Tratarea apelurilor si a reclamatiilor PDF Imprimare Email
Duminică, 10 Aprilie 2016 16:39

TRATAREA SOLICITĂRILOR DE INFORMAŢII, A APELURILOR ŞI RECLAMAŢIILOR

1. QUALITAS a documentat şi aplică proceduri pentru tratarea solicitărilor de informaţii, diferenţiate în funcţie de tipul informaţiei solicitate.

2. Pe lângă informaţiile, care sunt disponibile public pe site-ul propriu, QUALITAS prezintă la cerere, clienţilor, pieţei, altor părţi interesate, informaţii privind datele unor certificări acreditate, dacă nu sunt limitate la cererea clientului, justificată din motive de securitate.

3. QUALITAS a documentat şi aplică politici, proceduri şi procese de monitorizare prin care îi asigură pe clienţii săi că respectă confidenţialitatea informaţiilor şi înregistrărilor primite.

4. Procesul de tratare a apelurilor şi reclamaţiilor este descris în procedura operaţională, cod PO TA – 01 din care sunt extrase cele mai importante informatii :

  • Apelurile şi reclamaţiile depuse la QUALITAS sunt preluate de Directorul executiv care asigură organizarea şi coordonarea activităţilor de investigare şi soluţionare a acestora prin intermediul Comitetelor de Investigare Apeluri (CIA) /Reclamaţii (CIR).
  • Apelurile şi reclamaţiile sunt tratate cu toată confidenţialitatea de la primire până la rezolvarea lor. Toate persoanele implicate în tratarea acestora sunt obligate să respecte condiţia de confidenţialitate.
  • Se pot face apeluri împotriva deciziilor luate de Qualitas în legătură cu:
    1. neacordarea certificării iniţiale/recertificării;
    2. neacordarea extinderii certificării;
    3. restrângerea certificării;
    4. suspendarea certificării;
    5. retragerea certificării;
    6. soluţia dată de CIR în cazul unei reclamaţii referitoare la activitatea de certificare desfăşurată de Qualitas.
  • Se pot face reclamaţii în legătură cu :
    1. întârzieri nejustificate ale derulării procesului de certificare, din vina Qualitas;
    2. prestaţia generală şi/sau performanţa auditorilor/evaluatorilor pe parcursul proceselor de (re)certificare, inclusiv în perioadele de supraveghere ale acestora;
    3. alte aspecte privind funcţionarea Qualitas;
    4. activităţi şi acţiuni ale clienţilor certificaţi care contravin regulilor/procedurilor QUALITAS, însuşite contractual pe parcursul ciclului de certificare şi/sau făcute publice prin intermediul web site;
    5. activităţi şi acţiuni ale unor agenţi economici certificaţi – care însă nu au acordată de către QUALITAS certificarea în cauză (ex. QUALITAS a certificat doar unul sau mai multe sisteme de management ale agentului economic respectiv nu şi produs(e) ale acestuia sau invers).
  • Pentru a putea fi luate în considerare, apelurile şi reclamaţiile trebuie să conţină următoarele informaţii, după caz :
    1. identificarea petentului (denumirea, adresa, telefon, fax, e-mail, numărul de înregistrare la Oficiul Registrul Comerţului, codul unic de identificare, codul IBAN şi banca, numele şi funcţia reprezentantului legal);
    2. tipul petiţiei (apel sau reclamaţie, după caz);
    3. subiectul petiţiei (în descriere sintetică) şi, în situaţia reclamaţiilor in legătura cu activităţi şi acţiuni ale clienţilor certificaţi care contravin regulilor/procedurilor QUALITAS, însuşite contractual pe parcursul ciclului de certificare şi/sau făcute publice prin intermediul web site, identificarea exactă a agentului economic ale cărei acţiuni, lucrări sau produse se reclamă;
    4. prezentarea detaliată a situaţiei de fapt (data şi împrejurările în care s-a produs, persoane vinovate de producerea nemulţumirii etc.);
    5. după caz, identificarea reglementărilor legale şi/sau a documentelor QUALITAS încălcate (respectiv informaţiile transmise prin Mapele de documente informative, contracte, rapoarte de audit/evaluare ori corespondenţa referitoare la procesul de certificare, decizia de certificare ori programul de supraveghere);
    6. motivul depunerii petiţiei;
    7. documente depuse în susţinerea petiţiei;
    8. data întocmirii;
    9. numele şi semnătura reprezentantului legal.
  • Răspunsurile la apeluri şi reclamaţii se transmit petenţilor în cel mult 90 de zile calendaristice de la data înregistrării lor la QUALITAS.
  • Pentru tratarea petiţiilor, QUALITAS percepe tarife echivalente tarifelor de adoptare a deciziei corespunzătoare tipului de certificare în cauză. De asemenea, dacă pentru tratarea apelurilor sau reclamaţiilor sunt necesare activităţi de evaluare specifice, acestea se tarifează la valorile corespunzătoare supravegherilor planificate corespunzătoare tipului de certificare în cauză, prevăzute în grilele relevante.
  • Apelul împotriva unei decizii adoptate de Qualitas poate fi formulat o singură dată şi trebuie să fie depus la QUALITAS în cel mult 15 zile lucrătoare de la data la care petentul a luat cunoştinţă de decizia pe care o contestă.
  • Reclamaţiile pot fi depuse oricând, cu excepţia reclamaţiilor in legătura cu activităţi şi acţiuni ale clienţilor certificaţi care contravin regulilor/procedurilor QUALITAS, însuşite contractual pe parcursul ciclului de certificare şi/sau făcute publice prin intermediul web site, care trebuie să depuse la QUALITAS în cel mult 10 zile calendaristice de la constatarea situaţiei reclamate. Un petent poate formula mai multe reclamaţii, fie pe subiecte diferite, fie pe acelaşi subiect atunci când situaţia reclamată se repetă, indiferent de stadiul şi/sau modul de rezolvare a reclamaţiilor anterioare.
  • În termen de maxim 3 zile lucrătoare de la primirea apelului, Preşedintele QUALITAS numeşte, pentru fiecare caz în parte, un Comitet de Investigare Apel (CIA).
  • Sub semnătura Preşedintelui QUALITAS este transmisă apelantului o scrisoare prin care se confirmă primirea, validarea şi declanşarea investigării apelului.
  • În cazul apelurilor nevalidate se transmite apelantului o scrisoare de răspuns sub semnătura Preşedintelui QUALITAS, prin care i se comunică motivele invalidării apelului.
  • După analiza tuturor informaţiilor relevante, CIA formulează concluziile şi decide asupra modului de soluţionare a apelului. Decizia poate fi:
    1. confirmarea deciziei iniţiale a QUALITAS;
    2. anularea deciziei iniţiale a QUALITAS (parţial sau total, după caz) şi adoptarea unei noi decizii privind certificarea condiţionată (ca soluţie a apelului).
  • QUALITAS, ca organism de certificare, este responsabil pentru toate deciziile procesului de tratare a apelurilor, la toate nivelurile .
  • Tot procesul de tratare a apelurilor, de la primire, investigare şi decizia referitoare la apel, nu va implica vreo acţiune discriminatorie la adresa apelantului.
  • Pe baza concluziilor din PV de investigare a apelului se întocmeşte, sub semnătura Preşedintelui QUALITAS, scrisoarea oficială de răspuns adresată apelantului prin care i se comunică modul de rezolvare a apelului său şi, dacă acesta nu îl satisface, că are dreptul de a recurge la calea juridică.
  • De asemenea, dacă apelul a fost rezolvat în defavoarea apelantului, prin scrisoarea de răspuns i se comunică obligaţia sa de a suporta toate costurile legate de tratarea apelului şi suma respectivă, iar în anexă la scrisoare i se transmite factura emisă pentru tratarea apelului.
  • La primirea unei reclamaţii Preşedintele analizează şi confirmă dacă reclamaţia se referă la activităţi de care este responsabil QUALITAS ori la un client necertificat de QUALITAS.
  • În termen de maxim 3 zile lucrătoare de la primirea reclamaţiei, Preşedintele QUALITAS numeşte, pentru fiecare caz în parte, un Comitet de Investigare Reclamaţie (CIR).
  • Reclamaţiile valide care se referă la un client certificat de QUALITAS, se aduc la cunoştinţa clientului respectiv, de către Directorul Executiv, în cel mult 10 zile lucrătoare.
  • Sub semnătura Preşedintelui QUALITAS este transmisă reclamantului o scrisoare prin care i se comunică primirea, validarea şi declanşarea investigării reclamaţiei sale.
  • În cazul reclamaţiilor nevalidate, se transmite reclamantului o scrisoare de răspuns, sub semnătura Preşedintelui QUALITAS, prin care i se comunică motivele invalidării reclamaţiei.
  • Ori de câte ori este posibil, în funcţie de progresul făcut în investigarea reclamaţiei QUALITAS furnizează reclamantului (sub semnătura Preşedintelui) rapoarte oficiale referitoare la stadiul tratării reclamaţiei şi la rezultatele obţinute.
  • Tot procesul de tratare a reclamaţiei, de la primire, investigare şi decizia referitoare la reclamaţie este supus cerinţelor de confidenţialitate (in legătură cu reclamantul şi obiectul reclamaţiei) şi nu va implica vreo acţiune discriminatorie la adersa reclamantului.
  • QUALITAS, ca organism de certificare este responsabil pentru toate deciziile la toate nivelurile procesului de tratare a reclamaţiei.
  • Prin scrisoarea oficială sub semnătura Preşedintelui QUALITAS, i se comunică reclamantului finalizarea procesului de tratare a reclamaţiei sale şi modul de rezolvare (stabilit de persoane neimplicate anterior în subiectul reclamaţiei) şi că dacă acesta nu îl satisface, că are dreptul de a face apel împotriva soluţiei de rezolvare .
  • Dacă reclamaţia a fost rezolvată în defavoarea reclamantului, prin scrisoarea de răspuns i se comunică şi obligaţia de a suporta toate costurile legate de tratarea reclamaţiei şi suma respectivă, iar în anexă la scrisoare i se transmite factura emisă pentru tratarea reclamaţiei.
  • În situaţiile în care reclamaţia in legătură cu activităţi şi acţiuni ale clienţilor certificaţi care contravin regulilor/procedurilor QUALITAS, însuşite contractual pe parcursul ciclului de certificare şi/sau făcute publice prin intermediul web site, s-a dovedit întemeiată şi a fost soluţionată în favoarea reclamantului, se transmite clientului certificat, reclamat o scrisoare, sub semnătura Preşedintelui QUALITAS, prin care i se comunică obligaţia sa de a suporta toate costurile legate de tratarea reclamaţiei şi suma respectivă, iar în anexă la scrisoare i se transmite factura emisă pentru tratarea reclamaţiei.
  • În cazul în care reclamaţia este întemeiată şi priveşte un client QUALITAS, Directorul Executiv va lua măsurile necesare conform procedurilor QUALITAS aplicabile, după caz, pentru menţinerea, restrângerea, suspendarea sau retragerea certificării
  • Răspunsul QUALITAS la apelul/reclamaţia primită este considerat etapa de rezolvare amiabilă a divergenţei dintre părţi.
  • În cazul în care divergenţa nu se rezolvă pe cale amiabilă, aceasta poate constitui un litigiu în măsura în care petentul alege calea juridică pentru soluţionare. În astfel de cazuri, judecarea cauzei se va face potrivit legii române, la instanţa competentă din Mun.Bucureşti.
  • Dacă modul de rezolvare a apelului/reclamaţiei, pe cale amiabilă sau în instanţă, conduce la stabilirea de daune în sarcina QUALITAS, acestea vor fi suportate prin Asigurarea de Răspundere Civilă Profesională, încheiată de organism.
  • Managementul la cel mai înalt nivel al Qualitas și Comitetul pentru Asigurarea Imparţialităţii (CASI), analizează la cererea CIA/CIR în şedinţe speciale şi în şedinţele periodice, riscurile de imparţialitate rezultate din investigarea apelurilor şi reclamaţiilor primite, precum şi imparţialitatea soluţiilor de tratare stabilite şi implementate.
Ultima actualizare în Duminică, 10 Aprilie 2016 16:57