Home Tratarea apelurilor

Data ultimei actualizări

27 Aug 2021 - 16:23:40

Login



Certificates Examples

Visitors

mod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_counter
mod_vvisit_counterToday79
mod_vvisit_counterYesterday345
mod_vvisit_counterThis week1989
mod_vvisit_counterLast week1363
mod_vvisit_counterThis month5585
mod_vvisit_counterLast month6478
mod_vvisit_counterAll days1047256

Today: Sep 26, 2021
Tratarea apelurilor si a reclamatiilor PDF Print E-mail
Sunday, 10 April 2016 16:39
There are no translations available.

TRATAREA SOLICITĂRILOR DE INFORMAŢII, A APELURILOR ŞI RECLAMAŢIILOR

Procedura stabileşte regulile de procesare şi responsabilităţile implicate în procesele de tratare a apelurilor şi, respectiv, a reclamaţiilor primite la QUALITAS referitoare la activitatea derulată de OCS, OCP şi ON.

Existenţa şi disponibilitatea la cerere a acestei proceduri se aduce la cunoştinţa fiecărui client sau colaborator al QUALITAS prin intermediul contractului.

Procedura se aplică la tratarea :

Apelurilor împotriva deciziilor privind certificarea luate de OCS, OCP şi ON QUALITAS.

Reclamaţiilor referitoare la activitatea OCS, OCP şi ON de :

a) Certificare a sistemelor de management (SMC, SMM, SMSSO/SMSSM, SME, SMSI, SMSA);

b) Certificare a conformităţii produselor (CCP);

c) Certificare a conformităţii controlului producţiei în fabrică (CCPF);

la clienţii QUALITAS beneficiari ai unor procese de certificare realizate de OCS, OCP şi ON.

PETENT – persoană/agent economic care a depus o reclamaţie/apel.

Prevederi generale

Apelurile şi reclamaţiile depuse la QUALITAS sunt preluate de Administrator care asigură organizarea şi coordonarea activităţilor de investigare şi soluţionare a acestora prin intermediul Comitetelor de Investigare Apeluri (CIA)/Reclamaţii (CIR).

Responsabilitatea de implementare a soluţiei stabilite de CIA/CIR revine Directorului Executiv şi personalului din subordinea sa.

Apelurile şi reclamaţiile sunt tratate cu toată confidenţialitatea de la primire până la rezolvarea lor. Toate persoanele implicate în tratarea acestora sunt obligate să respecte condiţia de confidenţialitate.

Clienţii QUALITAS pot face apeluri împotriva deciziilor luate de OCS, OCP şi ON în legătură cu:

a) neacordarea certificării iniţiale/recertificării;

b) neacordarea extinderii certificării;

c) restrângerea certificării;

d) suspendarea certificării;

e) retragerea certificării;

f) soluţia dată de CIR în cazul unei reclamaţii referitoare la activitatea de certificare desfăşurată de OCS, OCP şi ON.

Se pot primi reclamaţii de la clienţi sau terţe părţi interesate în legătură cu :

a) întârzieri nejustificate ale derulării procesului de certificare - din vina OCS, OCP şi ON;

b) prestaţia generală şi/sau performanţa auditorilor/evaluatorilor pe parcursul proceselor de  (re)certificare, inclusiv în perioadele de supraveghere ale clienţilor;

c) alte aspecte privind funcţionarea OCS, OCP şi ON;

d) activităţi şi acţiuni ale clienţilor certificaţi care contravin regulilor/procedurilor QUALITAS, însuşite contractual pe parcursul ciclului de certificare şi/sau făcute publice prin intermediul web site;

e) activităţi şi acţiuni ale unor clienţi certificaţi – care însă nu au acordată de către QUALITAS certificarea în cauză (ex. QUALITAS a certificat doar unul sau mai multe sisteme de management ale clientului respectiv nu şi produs(e) ale acestuia sau invers).

Pentru a putea fi luate în considerare, apelurile şi reclamaţiile trebuie să conţină următoarele informaţii, după caz :

a) identificarea petentului (denumirea, adresa, telefon, fax, e-mail, numărul de înregistrare la Oficiul Registrul Comerţului, codul unic de identificare, codul IBAN şi banca, numele şi funcţia reprezentantului legal);

b) tipul petiţiei (apel sau reclamaţie, după caz);

c) subiectul petiţiei (în descriere sintetică), identificarea exactă a  agentului economic ale cărei acţiuni, lucrări sau produse se reclamă;

d) prezentarea detaliată a situaţiei de fapt (data şi împrejurările în care s-a produs, persoane  vinovate de producerea nemulţumirii etc.);

e) după caz, identificarea reglementărilor legale şi/sau a documentelor QUALITAS încălcate;

f) motivul depunerii petiţiei;

g) documente depuse în susţinerea petiţiei;

h) data întocmirii;

i) numele şi semnătura reprezentantului legal.

Răspunsurile oficiale la apeluri şi reclamaţii se transmit petenţilor în cel mult 90 de zile calendaristice de la data înregistrării lor la QUALITAS, perioadă în care trebuie finalizată complet tratarea acestora.

Pentru tratarea petiţiilor, QUALITAS percepe tarife echivalente tarifelor de adoptare a deciziei corespunzătoare tipului de certificare în cauză, prevăzute în Grilele pentru stabilirea valorii contractelor de certificare respective, disponibile în Mapele de documente informative relevante. De asemenea, dacă pentru tratarea apelurilor sau reclamaţiilor sunt necesare activităţi de evaluare specifice (audituri de sistem sau încercări/inspecţii pentru produse/ procese) acestea se tarifează la valorile corespunzătoare supravegherilor planificate corespunzătoare tipului de certificare în cauză, prevăzute în grilele relevante.

Costurile aferente tarifelor respective se suportă astfel:

a) de QUALITAS, în situaţiile în care apelul sau reclamaţia s-a dovedit întemeiat(ă) şi a fost soluţionat(ă) în favoarea petentului;

b) de clientul reclamat, în situaţiile în care reclamaţia s-a dovedit întemeiată şi a fost soluţionată în favoarea petentului;

c) de petent, în situaţiile în care apelul sau reclamaţia s-a dovedit neîntemeiat(ă) şi/sau a fost soluţionat(ă) în defavoarea petentului.

QUALITAS decontează costurile corespunzătoare de la cei în cauză pe bază de facturi emise pentru tratarea apelului/reclamaţiei in conditiile de mai sus.

Condiţii de primire-înregistrare apeluri şi reclamaţii

Apelul împotriva unei decizii adoptate de OCS, OCP şi ON poate fi formulat o singură dată şi trebuie să fie depus la QUALITAS în cel mult 15 zile lucrătoare de la data la care petentul a luat cunoştinţă de decizia pe care o contestă.

Reclamaţiile pot fi depuse oricând.

Apelurile şi reclamaţiile pot fi depuse direct la secretariatul QUALITAS sau pot fi transmise prin mijloace de comunicare uzuale (poştă, fax, electronic), cu condiţia ca data de primire la QUALITAS să se încadreze  în termenele prevăzute mai sus.

Apelurile şi reclamaţiile se adresează Administratorului QUALITAS şi trebuie să conţină toate informaţiile relevante precizate mai sus.

Directorul Executiv ia notă de apelurile/reclamaţiile primite, de la Administratorul QUALITAS.

Tratarea apelurilor

În termen de maxim 3 zile lucrătoare de la primirea apelului, Administratorul QUALITAS numeşte, pentru fiecare caz în parte, un Comitet de Investigare Apel (CIA).

Acesta include minim 3 persoane. Selectarea membrilor CIA se face astfel încât să se asigure necesarul de competenţă pentru rezolvarea apelului. Persoanele desemnate pentru investigarea apelului vor fi diferite de cele care au efectuat auditurile/evaluările şi au luat decizia privind certificarea ori diferite de cele care au efectuat investigarea reclamaţiilor astfel încât să fie evitat orice conflict de interese care ar putea afecta imparţialitatea şi obiectivitatea deciziei CIA.

Prima acţiune a CIA constă în analiza preliminară a apelului, pentru a decide asupra validării acestuia, cvonform criteriilor precizate in procedura.

QUALITAS îşi asumă responsabilitatea pentru colectarea şi verificarea tuturor informaţiilor necesare validării apelului primit.

Se transmite apoi apelantului o scrisoare semnata de Administrator, prin care se confirmă primirea, validarea şi declanşarea investigării apelului.

În cazul apelurilor nevalidate se transmite apelantului o scrisoare prin care i se comunică motivele invalidării apelului.

Apelurile validate sunt apoi analizate pe fond.

Şeful CIA informează Administratorul privind mersul investigaţiei şi, după caz, CASI, dacă analiza a reliefat o situaţie legată de imparţialitate.

Atunci când consideră necesar, CIA poate solicita efectuarea unor investigaţii suplimentare.

După analiza tuturor informaţiilor relevante, CIA formulează concluziile şi decide asupra modului de soluţionare a apelului.

Decizia poate fi de confirmare a deciziei iniţiale a QUALITAS ori de anulare a deciziei iniţiale a QUALITAS (parţial sau total, după caz) şi adoptarea unei noi decizii privind certificarea condiţionată (ca soluţie a apelului).

QUALITAS, ca organism de certificare, este responsabil pentru toate deciziile procesului de tratare a apelurilor, la toate nivelurile.

Tot procesul de tratare a apelurilor, de la primire, investigare şi decizia referitoare la apel, nu va implica vreo acţiune discriminatorie la adresa apelantului.

Concluziile analizei şi decizia CIA sunt documentate si semnate de toţi membrii comitetului. O copie va fi transmisă Directorului Executiv pentru conformarea la soluţia dată.

Administratorul semneaza scrisoarea oficială de răspuns adresată apelantului prin care-i comunică modul de rezolvare a apelului său şi ca, dacă acesta nu îl satisface, că are dreptul de a recurge la calea juridică în condiţiile prevăzute la punctul 6.5.5.

Dacă apelul a fost rezolvat în defavoarea apelantului, prin scrisoarea de răspuns i se comunică obligaţia sa de a suporta toate costurile legate de tratarea apelului şi factura emisă pentru tratarea apelului.

Tratarea reclamaţiilor

La primirea unei reclamaţii Administratorul analizează şi confirmă dacă reclamaţia se referă la activităţi/produse certificate de care este responsabil QUALITAS ori la un client/produs necertificat de QUALITAS.

În termen de maxim 3 zile lucrătoare de la primirea reclamaţiei, Administratorul numeşte un Comitet de Investigare Reclamaţie (CIR). Comitetul include minim 3 persoane. Selectarea membrilor CIR se face astfel încât să se asigure necesarul de competenţă pentru rezolvarea reclamaţiei. Persoanele desemnate pentru investigarea reclamaţiei vor fi diferite de cele implicate în subiectul reclamaţiei astfel încât să fie evitat orice conflict de interese care ar putea afecta imparţialitatea şi obiectivitatea CIR.

Prima acţiune a CIR constă în analiza preliminară a reclamaţiei, pentru a decide asupra validării acesteia. Criteriile de validare sunt :

a) respectarea termenului şi condiţiilor pentru depunerea reclamaţiei, prevăzute la 6.2.2;

b) îndeplinirea cerinţelor de la 6.1.5 aplicabile, după caz.

Reclamaţiile valide care se referă la un client/produs certificat de QUALITAS, se aduc la cunoştinţa clientului respectiv, de către Directorul Executiv, în cel mult 10 zile lucrătoare.

Sub semnătura Administratorului este transmisă reclamantului o scrisoare prin care i se comunică primirea, validarea şi declanşarea investigării reclamaţiei sale.

În cazul reclamaţiilor nevalidate, se transmite reclamantului o scrisoare de răspuns, sub semnătura Administratorului, prin care i se comunică motivele invalidării reclamaţiei.

Reclamaţiile validate sunt apoi analizate pe fond.

Atunci când consideră necesar, CIR poate solicita efectuarea unor investigaţii suplimentare (de ex., vizite la clientul în cauză pentru verificarea informaţiilor existente la dosar ori colectarea de informaţii suplimentare şi culegerea de dovezi obiective de la acesta).

După analizarea tuturor informaţiilor relevante, CIR întocmeşte un Raport cu concluzii privind tratarea reclamaţiei, care se semnează de toţi membrii comitetului.

Şeful CIR informează Administratorul privind soluţia stabilită şi, după caz, CASI dacă analiza a reliefat o situaţie flagrantă legată de imparţialitate.

În anumite situaţii CIR stabileşte împreună cu clientul certificat şi reclamantul, de comun acord (in scris) dacă, şi dacă Da, în ce măsură subiectul reclamaţiei şi rezolvarea acesteia se fac publice.

Tot procesul de tratare a reclamaţiei, de la primire, investigare şi decizia referitoare la reclamaţie este supus cerinţelor de confidenţialitate (in legătură cu reclamantul şi obiectul reclamaţiei) şi nu va implica vreo acţiune discriminatorie la adresa reclamantului.

QUALITAS, ca organism de certificare este responsabil pentru toate deciziile la toate nivelurile procesului de tratare a reclamaţiei.

Prin scrisoarea oficială sub semnătura Administratorului i se comunică reclamantului finalizarea procesului de tratare a reclamaţiei sale şi modul de rezolvare (stabilit de persoane neimplicate anterior în subiectul reclamaţiei) şi că dacă acesta nu îl satisface, că are dreptul de a face apel împotriva soluţiei de rezolvare în condiţiile prevăzute de procedura.

Dacă reclamaţia a fost rezolvată în defavoarea reclamantului, prin scrisoarea de răspuns i se comunică şi obligaţia de a suporta toate costurile legate de tratarea reclamaţiei şi i se transmite factura emisă pentru tratarea reclamaţiei.

În situaţiile în care reclamaţia s-a dovedit întemeiată şi a fost soluţionată în favoarea reclamantului, se transmite clientului certificat reclamat o scrisoare, sub semnătura Administratorului, prin care i se comunică obligaţia sa de a suporta toate costurile legate de tratarea reclamaţiei şi se anexeaza la scrisoare factura emisă pentru tratarea reclamaţiei.

O copie a Raportului privind tratarea reclamaţiei este predat de catre Administrator Directorului Executiv spre conformare - respectiv pentru a asigura aplicarea măsurilor generate de modul de rezolvare a reclamaţiei.

În cazul în care reclamaţia este întemeiată şi priveşte un client QUALITAS, Directorul Executiv va lua măsurile necesare conform procedurilor QUALITAS aplicabile (ex. pentru menţinerea, restrângerea, suspendarea sau retragerea certificării).

In cazul reclamaţiilor care se referă la activităţi, servicii şi/sau produse care nu au făcut obiectul activităţilor de certificare QUALITAS, Administratorul îl desemnează pe Directorul Executiv responsabil de întocmirea unei scrisori de răspuns către reclamant privind neimplicarea QUALITAS în subiectul reclamaţiei; Răspunsul este transmis petentului tot sub semnătura Administratorului.

Închiderea apelurilor şi reclamaţiilor

În cazul în care în urma analizării apelurilor şi reclamaţiilor sunt identificate neconformităţi în activitatea de certificare a QUALITAS, acestea vor fi tratate conform procedurii PS CN-01, acţiunile corective/preventive.

Toate documentele şi înregistrările generate pe parcursul tratării unui apel sau a unei reclamaţii se arhivează în dosarul apelului/reclamaţiei respective, identificat cu numărul de referinţă alocat în Registrul de Apeluri şi Reclamaţii.

Dosarele arhivate privind tratarea apelurilor/reclamaţiilor pot fi accesate ulterior în scopuri informale cu aprobarea Reprezentantului Managementului.

Răspunsul QUALITAS la apelul/reclamaţia primită este considerat etapa de rezolvare amiabilă a divergenţei dintre părţi.

În cazul în care divergenţa nu se rezolvă pe cale amiabilă, aceasta poate constitui un litigiu în măsura în care petentul alege calea juridică pentru soluţionare. În astfel de cazuri, judecarea cauzei se va face potrivit legii române, la instanţa competentă din Municipiul Bucureşti.

Dacă modul de rezolvare a apelului/reclamaţiei, pe cale amiabilă sau în instanţă, conduce la stabilirea de daune în sarcina QUALITAS, acestea vor fi suportate prin Asigurarea de Răspundere Civilă Profesională, încheiată de organism.

Comitetul pentru Asigurarea Imparţialităţii (CASI), analizează la cererea CIA/CIR în şedinţe speciale, aspectele de imparţialitate rezultate din investigarea apelurilor şi reclamaţiilor primite, precum şi în şedinţele sale periodice imparţialitatea soluţiilor de tratare stabilite şi implementate.

Directorul Executiv informează Administratorul, in cadrul analizelor periodice, despre situaţia tratării apelurilor-reclamaţiilor validate şi acesta aprobă, după caz, măsuri de reducere a riscurilor potenţiale cu posibil impact juridic, financiar si de imagine asupra organismului.

 

Last Updated on Friday, 27 August 2021 19:23